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06/11/2012

BELGACOM.

belgacom, service clientèle, telenet

Je vais peut-être vous l'apprendre, Belgacom, étant l'opérateur historique a tous les droits.  C'est ce qu'une employée m'a dit hier. (sic).

Pour faire plaisir à une amie, à sa demande, je commande un téléphone chez Belgacom pour son anniversaire. Je me rends sur le site internet et j'y apprends qu'acheter en ligne offre beaucoup d'avantages : moins cher – livraison rapide et garantie – paiement par facture – 14 jours calendrier pour changer d'avis. Magnifique !

Mon choix fait, je passe commande. Un message s'affiche : "Merci. Votre commande a bien été enregistrée." Un mail le confirme précisant la date de livraison par Taxipost pour le vendredi 31 octobre, soit quelques jours après ma commande.

Après une semaine, je contacte Taxipost pour savoir où en est mon colis. J'apprends que le numéro donné par Begacom n'est pas juste, l'opératrice précisant "C'est toujours comme cela avec eux. Vous devez leur téléphoner et leur demander le bon numéro commençant par vingt-deux, sans cela je ne sais rien faire". Message bien reçu.

J'appelle Belgacom et après trente minutes d'attente, je raccroche. Je n'ai eu personne au bout du fil. Nouvel essai, toujours rien, même attente. Je recommence le lendemain. Même attente. J'ai pris la précaution de mettre le haut-parleur ce qui me permet de me replonger dans ma lecture. Enfin, quelqu'un décroche. Je lui demande de me donner le bon numéro. Réponse : "Je n'ai pas de commande à votre nom. Vous devez refaire le numéro,  tapez "facturation" et non "commande" comme vous l'avez fait." Bizarre mais soit. L'opératrice se lance ensuite dans une longue explication sur les avantages que j'aurais à quitter telenet-internet, où je suis, pour Belgacom, bien moins cher. Impossible de la couper. Je réfrène une forte envie de rire. Ce n'est vraiment pas maintenant qu'il faut me vanter leur service clientèle ! 

Re-trente minutes d'attente. Je bénis le haut-parleur qui me permet de ne pas m'énerver. Enfin, quelqu'un répond. "Je n'ai aucune commande enregistrée à votre nom. Où avez-vous commandé ?- Sur internet comme vous le recommandez - Sur internet ? Quelle idée ! Votre commande n'est pas enregistrée. – Et le mail que j'ai reçu ? – Pas de valeur. Je vais voir ce que je peux faire mais c'est un autre service. Patientez s'il-vous-plaît et restez en ligne." Je n'ai pas le choix, j'attends. Après quinze minutes, l'opératrice me confirme que l'appareil me sera probablement livré dans quinze jours ! Comme je lui demande le "bon numéro" recommandé par Taxipost, elle s'énerve. "Vous n'en avez pas besoin, puisque votre téléphone vous sera livré !"

Trois minutes plus tard, Belgacom me contacte pour donner mon avis sur le service clientèle en choisissant un chiffre de 1 à 5. Je suppose que vous devinez la cote que je leur ai attribuée.

Un pur hasard, ayant un souci avec mon décodeur Telenet, je les contacte, le même jour. Quelqu'un décroche tout de suite, répond très aimablement à ma question et à d'autres qui ne concernent normalement pas le service technique. Pas de problème, j'ai mes réponses et une insistance :. "Si autre chose vous tracasse, n'hésitez pas. Demandez-moi tout ce que vous voulez."

Merci Telenet.

La date anniversaire de mon amie est passée. Elle n'a pas eu son cadeau, elle l'aura peut-être plus tard. Du moins, je l'espère.

Mais, comme je vous le disais en commençant ce post, Belgacom a tous les droits, même celui de mécontenter ses clients et de mentir sur leur site internet. C'est comme cela.

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